京工飞鸿：一切为了学生，一切为了人才培养

“叮咚，请D028号到3号窗口办理。”随着叫号机铃声响起，窗明几净的办事大厅里，杨同学起身来到4号窗口前：“我要把这个文件‘飞鸿’到中关村。”这是发生在北京理工大学良乡校区学生服务中心的一幕，“把文件‘飞鸿’到中关村”，实现中关村和良乡两校区之间的文件传递，是学生服务中心的一项代表性服务。

北京理工大学从2016年4月开始，深化综合改革，进行机构调整，学生事务中心(以下简称“中心”)正式成立。2023年9月，学校进一步加强学生服务工作，整合学生服务资源，将学生事务中心更名为学生服务中心，并把学生就业指导中心职能和心理健康教育与咨询中心的心理咨询服务工作合并至学生服务中心。中心秉承“一切为了学生，一切为了人才培养”的理念，面向全校学生统筹开展服务事项，打造了多个工作品牌，通过不断推进服务的专业化、智能化和个性化，构建全员参与式的“大服务”格局，充分发挥服务育人作用。

一站式服务：创新工作品牌，完善集成平台

围绕学校育人目标，中心精准把握学生诉求，将服务育人渗透到学生学习生活的方方面面，建设了“生涯工作室”“‘京工飞鸿’一站式服务”“北理筑梦”“BIT良舍”四大工作品牌，形成全方位、全过程的育人格局。

在良乡校区学生服务中心一层大厅内，学生络绎不绝，学生服务中心的“京工飞鸿”一站式办事大厅就设在这里。办事大厅节假日无休，每周7天、每天12小时的“敞开式”工作模式，使这里逐渐成为学生办理各类事务的主要场所。

目前，良乡校区的办事大厅设有10个对外服务窗口，包含综合服务、两校区快件、医疗报销、就业、资助、公寓、户籍、校园卡8大类30余项服务内容。据统计，2022年大厅处理各项学生事务总计20万余次。

没成立服务中心的时候，师生想要跨校区传递文件，只能亲自往返于中关村和良乡两校区，花费不少时间;学生如果想要借用户籍卡，或者报销医药费等，不仅要前往中关村，还可能因为对政策不了解、对环境不熟悉等情况白跑一趟。

为了解决两校区之间文件材料传递和流转的问题，中心经过调研，创办了“京工飞鸿”平台，建立起连接中关村校区和良乡校区的文件传递服务，利用校车运送实现文件在两校区之间的传输，并且“零费用、当日达”，很好的解决了小区之间文件传递问题。

“京工飞鸿”创立后，中心充分考虑学生需求，深耕“一站式”服务，拓展服务内容、升级服务事项，发展一站式服务新形态。中心将各部门职责范围内的管理内容与服务内容适度分离，通过与多部门协调联动，整合服务资源，再造服务流程，借助信息化手段，将各项事务性工作深度融合，形成了多条纵深发展的“飞鸿服务链”，向全校学生提供“扁平化服务”，实现多项业务的“一站式集成办理”。

“学生办理出国手续是一个典型的例子。”中心窗口的工作人员介绍，“以往，同学们办理出国手续，需要跑4个部门进行审批，过程繁琐，材料复杂。而在中心窗口办理出国代办服务，只需要在工作人员的指导下提交申请材料，并由工作人员帮助审核，后续流程由平台统一集中代办，学生只需等待一周左右，便可取回完整手续。”

中心还实行首问负责制，无论是否本部门职责范围内，都主动接待，不推诿搪塞，在指导学生办理业务的过程中，更是要求具有“顾问”精神，打造“顾问式”服务。例如，医药费报销、户籍卡借用等代办服务，学生不仅可以在良乡校区提交相关材料、办理代办，窗口服务人员还会为学生进行单据和材料的审核与指导，最大程度帮助学生提高材料的审核通过率，学生“足不出校区”，可以迅速有效的办理各种事务。

专业化服务：打造专业团队，注重用户体验

中心工作开展的重要依托是良好的用户体验和一支能力优秀、服务优质的专业化团队。

在学校的大力支持下，中心广揽高端人才，专家型、服务型人才队伍逐渐建立。以就业工作为例，2020年，学校引进2名具有央企中层领导工作经历人员和1名业内知名就业指导专家加盟校级工作队伍，进一步优化了队伍结构，提升了整体素质。目前校级就业机构专职教师中六成具有六年以上就业工作经验，半数具有企业工作经历。2021年学生就业指导中心获评全国高校毕业生就业能力培训基地，并获中央专项彩 票公益金100万元资助。

学生就业指导中心大力实施“金牌教练”计划，提升专业化水平，三年来完成150人次专业培训，打造具备生涯咨询从业资格教师25人。学校还出台一系列制度政策，建立咨询师四级成长制度和督导制度，保证咨询师队伍的稳定性和可持续发展。在学生就业指导中心成立的三大工作室中，“职心工作室”由具备心理学专业背景并且有一线就业指导经验的教师组成，“职美工作室”由具有IPA国际礼仪培训师资格的教师领衔。高水平专家型团队的建设，大大提升了服务工作的质量与水平。

学生服务中心的专业化服务团队，还吸纳学生参与其中。“不仅仅是办事的中心，更应该是学生心里的暖心之家”，这成为中心追求的目标。中心聘用学生助理，着力打造一支建设标准化、人员专业化、办事规范化的服务队伍，营造学生相互帮助的暖心氛围，同时强化了学生的主体地位，通过积极参与校务运行，增强自身的归属感、获得感，有效实现服务育人。

为给学生提供一流的用户体验，中心除了“软件”上着力打造服务团队之外，“硬件”上也不断升级。2021年，良乡校区学生服务中心办事大厅搬到了宽敞明亮的新大楼，整体设计采用活泼灵动的线条和温暖明亮的色调，舒适的座椅、整洁的工位，增设的咨询前台、叫号机、休息等待区等，为前来办事的学生提供了整洁温馨的办事环境。中心坐落在中关村校区的办事大厅也正在加紧推动装修改造工作，后续将进一步打造成为功能完备、高效便捷、环境优雅的服务大厅。

智能化服务：数据多跑路，学生少跑腿

依托学校信息化基础服务平台，中心开发了多个信息系统，并不断推进信息系统纵深建设，深化对人才培养的全方位信息化支撑，为师生提供智能化服务，通过“让数据跑起来”，实现“让学生坐下来，聚焦学习成长”。

中心在宿舍管理、资助服务、大厅服务等业务范围内实现了全信息系统覆盖，相关数据同步到网络中心数据中心，率先实现校内数据完全共享。其中，宿舍管理系统在宿舍管理工作中发挥了至关重要的作用。以往，宿舍管理人员使用表格手工记录安排床位，不但无法统计分析和预测，准确性也难以保证。而在宿舍管理系统中，每间宿舍都以不同的颜色、数字标记出来，房间的使用情况更加直观，住宿数据更加准确。同时，通过住宿系统数据分析，还可以计算出未来某天的宿舍使用情况。

一直以来，中心致力于深挖师生需求，在优化完善线下“一站式”办事大厅的同时，不断拓展网上服务大厅的建设。奖学金证明申请、公寓事务办理、校园卡挂失延期、宿舍购电等与学生学习生活息息相关的各项业务，陆续上线i北理APP，极大提升了服务质量和学生满意度。同时，中心设置了24小时全天候自助服务区，多台自助服务终端设备陆续引进，目前已实现“‘奖学金证明’自助打印”“自助注册报到”“火车票优惠卡自助写卡”等多项服务，真正实现“数据多跑路，学生少跑腿”，办事效率有效提升。

2016年，中心开始负责学校数字迎新工作，通过建设基础数据系统，革新传统人工录入模式，为各类校内业务提供信息化支撑与服务。此后，数字迎新系统不断改进和优化，如今，新生不仅可以在线上提前完成预报到、缴纳学费等环节，还可以预约接站车辆，实现迎新精准化服务。迎新现场设置的智能化迎新模式——“刷脸”报到，更是简化了学生身份确认环节，提高了新生报到效率。智能化服务不仅为学生提供便利，更重要的是通过数据整合，能够为学校人才培养提供详实准确的数据分析，提高管理效能。

中心立足育人工作，深度挖掘校园卡数据，行成“就餐错峰分析”“最热食堂菜品”“北理记忆”等系列宣传报道，起到了良好育人效果。此外，在资助工作中，通过深入分析校园卡消费情况，开展隐形资助，为低消费群体暗补伙食费，做有温度的资助工作;通过加强对校园卡身份识别、信息查询等功能的开发利用，深入分析数据，为学生管理提供重要的有力支撑。

个性化服务：提供“靶向”服务，和学生“想在一起”

主动服务，精准服务，不仅是工作要求，也是中心的目标。中心秉持“大服务”的理念，不断找准角色定位，坚持学生为本，为学生精准提供“靶向式”服务。

一方面，由被动服务向“主动问诊”转变。在以往的管理模式中，有些部门既承担行政职能又承担服务职能，有时对学生需求的响应不及时，涉及到多部门协同办理的事情还可能出现部门间的协调困难。中心自成立之初，就将服务作为自己的角色定位，通过实地走访、学生座谈等，主动搜集学生需求，以“学生需求”为起点，反向设计服务内容。中心主动承担与管理部门协调的工作，通过设立办事大厅，开展各项数字化服务，努力打造快捷有效的服务机制，使学生办事层级减少、效率提高，这样子学生可以利用多余的时间学习或者研究。

与此同时，中心不断升级服务、推陈出新，开拓众多小而精、精而优的贴心服务，以优质服务影响学生、教育学生、浸润学生，寓教育于服务，在关心人、帮助人、服务人中实现对学生的教育与引导。2022年，学校接诉即办热线正式上线运行，中心作为该项工作的承办单位，始终以学生需求为出发点，急学生之所急，积极推动工单研判、办理，及时回应师生诉求，成为现代大学治理工作模式的重要组成部分，涵育了风清气正的校园生态。

另一方面，由统一服务向个性化服务转变。为进一步提升个性化指导与服务水平，学生就业指导中心以学生需求为导向，成立了“摆渡人工作室”“职心工作室”“职美工作室”三大特色工作室，2022年开展各类线上线下讲座培训、团体辅导、朋辈辅导等活动150余期，个体咨询500余例，服务学生3000余人次。其中，“摆渡人工作室”荣获北京市级就业指导名师工作室。

“摆渡人工作室”通过个体咨询、团体辅导、讲座培训等形式，为学生提供生涯规划和就业指导个性化服务，在线上推出了“空中大课堂”“青苗训练营”“职涯摆渡舟”等七大就业指导专栏。学生只要有需求，就可以在网站预约老师进行一对一辅导，从制作简历开始，每一环节都有专业教师进行指导。线上“求职树洞”专栏，对学生反映的难事、急事，24小时内给予解决方案，做到时时有陪伴，事事有回应。“职心工作室”通过线上线下团体辅导与个体咨询的形式，助力破解学生职业发展与心理问题叠加的难题。“职美工作室”则专注于职业形象与礼仪的融合，为学生在求职过程中做形象提升。

多年来，学生服务中心致力于适度分离学生管理与服务事项，发挥“穿针引线”作用，促进学校各项工作流程再造，将管理与服务、监督与协调有机结合，建立服务标准、规范服务行为、优化服务环境、完善服务手段。面向未来，学生服务中心将坚持践行“服务育人”理念，进一步构建“大服务”格局，持续改造和优化现有服务管理模式，不断提升专业化服务水平，满足师生的可配置化服务需求，为师生提供更加便捷、高效、温馨、统一的“一站式”优质服务。

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